Nu står det klart vilka fastighetsbolag som är bäst i Sverige på att ta hand om sina hyresgäster, igår den 5 februari delades nämligen Kundkristallerna ut.
En nyhet under årets event var kategorin för ”Bästa felanmälansprocess”, där Gotlandshem stod som vinnare av kristallen. Mattias Adman, tidigare chef på Gotlandshem Bostadsservice, berättar att flera konkreta åtgärder ligger bakom framgången i deras arbete med felanmälningsprocesser.
[ Annons ]
– Vi har arbetat länge med att strukturera om våra interna processer och skapa ett mer effektivt flöde när det gäller felanmälningar. För oss är det viktigt att både förbättra den operativa styrningen och långsiktigt jobba med processförbättring, säger Mattias Adman.
En av de viktigaste faktorerna bakom Gotlandshems framgång inom felanmälansprocesser menar han är deras processförbättringsforum, som har funnits i över fem år. Forumet är tvärfunktionellt och samlar olika avdelningar så som kundservice, förvaltare, chefer och fastighetstekniker som jobbar med stort kundfokus, för att diskutera och lösa problem som uppstår i felanmälningarna. I forumet tas avvikelser upp och diskuteras för att finna lösningar för framtiden.
Tillsammans jobbar vi med små förbättringar hela tiden
– Vi träffas varannan vecka och går igenom avvikelser. Tillsammans jobbar vi med små förbättringar hela tiden. Även om man kanske inte alltid ser stora förändringar på en gång, så gör det skillnad på lång sikt, förklarar Mattias Adman.
När en felanmälan kommer in via boendeappen, telefon eller e-post, hamnar ärendet först hos den operativa gruppen som åtgärdar det fysiska problemet. Samtidigt kan ärendet tas upp i förbättringsforumet för att analysera orsaken till felet och skapa långsiktiga lösningar, som att införa skötselrutiner för att undvika liknande problem i framtiden.
– Om exempelvis en ventil går sönder så åtgärdar vi det snabbt. Men varför gick ventilen sönder? Om det under forumet kommer fram att beror på att den inte har motionerats på flera år, så inför vi rutiner för att säkerställa att den kontrolleras regelbundet, säger Mattias Adman.
För att ytterligare effektivisera processen har Gotlandshem infört ett nytt fastighetssystem som gör det möjligt att hantera ärenden mobilt och på ett mer användarvänligt sätt. Samtidigt har de upphandlat och anpassat en boendeapp som gör det enklare för hyresgäster att felanmäla och få snabb återkoppling.
– Systemstödet har varit viktigt för att vi ska kunna arbeta mer flexibelt. Idag kan våra medarbetare hantera ärenden direkt via sina mobiler, vilket gör att vi slipper vara beroende av att vara på kontoret, säger Adman.
För att förbättra samordningen och säkerställa att alla arbetar mot samma mål har Gotlandshem även genomfört en större omorganisation. Medarbetarna har delats upp i grupper som arbetar med antingen inre felanmälningar eller yttre skötsel, vilket gör att de kan fokusera mer effektivt på sina respektive områden.
Genom att dela upp grupperna har vi kunnat skapa mer specialiserade arbetsuppgifter och ett bättre arbetsflöde
– Vi såg att det var svårt för medarbetarna att både ta hand om felanmälningar och skötsel samtidigt. Genom att dela upp grupperna har vi kunnat skapa mer specialiserade arbetsuppgifter och ett bättre arbetsflöde, säger Mattias Adman.
Vidare förklarar han att uppdelningen även lett till ett ökat engagemang hos medarbetare.
– De som jobbar med felanmälningar har faktiskt kunnat fokusera på just det. De sitter i en större grupp. De lär av varandra. De kan täcka upp för varandra. De kan hjälpa varandra. Och verkligen fokusera motiverat på problemen, säger Mattias Adman.
Trots att Gotlandshem har gjort stora framsteg, betonar han att det alltid finns mer att göra.
– Vi kommer aldrig vara helt nöjda. Det finns alltid saker att förbättra. Men genom att ha ett långsiktigt fokus och ständigt utvärdera våra processer, så kommer vi att fortsätta göra förbättringar som gynnar både oss och våra hyresgäster, säger han.
Här är alla vinnare:
HÖGSTA SERVICEINDEX – BOSTÄDER
200–999 lägenheter
Lindstrands Bygg AB
1 000–3 999 lägenheter
MHS Bostäder
4 000–10 999 lägenheter
Lundbergs Fastigheter
11 000+ lägenheter
AB Bostaden i Umeå
STÖRSTA LYFT SERVICEINDEX – BOSTÄDER
200–999 lägenheter
Nordfeldt
1 000–3 999 lägenheter
AllboHus Fastighets AB
4 000–10 999 lägenheter
Järfällahus AB
11 000+ lägenheter
Bostads AB Mimer
Heimstaden
Rikshem AB
Sveafastigheter
HÖGSTA SERVICEINDEX – LOKALER
Upp till 299 lokaler
Dahlqvists Fastighetsförvaltning AB
300+ lokaler
AB Kristianstadsbyggen
STÖRSTA LYFT SERVICEINDEX – LOKALER
Upp till 299 lokaler
Brandkontoret / Einar Mattsson Fastighetsförvaltning
300+ lokaler
Fastighets AB Regio
BÄSTA INFLYTTSPROCESS
AB Kristianstadsbyggen
BÄSTA FELANMÄLANSPROCESS
AB GotlandsHem
HÖGSTA PRODUKTINDEX – BOSTÄDER
200–3 999 lägenheter
SVPH
4 000+ lägenheter
AB Skövdebostäder
Lundbergs Fastigheter
HÖGSTA PROFIL – BOSTÄDER
200–3 999 lägenheter
Lindstrands Bygg AB
4 000+ lägenheter
Lundbergs Fastigheter
BÄSTA NYPRODUKTION
MKB Fastighets AB / Byggmästar’n i Skåne AB (Simfenan 1)
