Det är ganska mycket som ska klaffa när Heimstaden ska modernisera sina kontaktvägar med boende i bolagets 46 000 lägenheter i Sverige. Valet föll på Avy som leverantör av ny digital plattform. Målet är att skapa en central hubb där hyresgäster kan hantera allt från betalningar och serviceärenden till tvättstugebokning och kommunikation.
Satsningen är en del av Heimstadens ambition att modernisera och förbättra kontakten med hyresgästerna. En fråga som är minst sagt aktuell då Hyresgästföreningen nyss lanserat sin rapport Hur sköter sig hyresvärdarna?. Budskapet där är att förtroendet för hyresvärdarna sjunker.
Intervjuad om saken sa Marie Linder, förbundsordförande i Hyresgästföreningen, bland annat att:
[ Annons ]
– Många klagar på att det är svårt att få tag på fastighetsägaren, till exempel i digitaliserade system, och att det tar längre tid.
Hyresgästföreningens rapporter är viktiga, men de kan ibland också vara lite svepande i sina slutsatser
Heimstadens byte till Avy:s boendeplattform grundar sig dock inte alls i missnöje från hyresgäster, försäkrar Robin Wilhelmsson, kommunikationschef på Heimstaden.
– Hyresgästföreningens rapporter är viktiga, men de kan ibland också vara lite svepande i sina slutsatser. Det finns ju så många olika system som fastighetsägare arbetar med. Vissa är kanske gamla och förlegade, andra är väldigt moderna. Våra kundundersökningar visar en annan bild än den som målas upp men självklart finns det förbättringsområden för oss också, säger Robin Wilhelmsson.
Han tror att Hyresgästföreningens bild av otillfredsställdhet delvis kan bero på en allmän tendens till missnöje under dyrare tider. Han understryker att det sällan finns en enda orsak till missnöje, utan snarare en kombination av faktorer, som dålig återkoppling, högre hyresnivåer eller eftersatt underhåll i fastigheten.
Att inte gå mot mer digitalisering i kommunikationen ser han inte som ett vettigt alternativ.
– Vi strävar ju hela tiden efter att bli bättre. Vi landade i att systemet vi använt hittills saknat vissa aspekter, och att vi behöver bli lite mer moderna i kommunikationen med hyresgästerna, säger Robin Wilhelmsson.
I dag tar kundservice emot cirka 23 000 samtal per månad, och många av dessa skulle potentiellt kunna hanteras av AI:n
En central del i det nya systemet är dess AI-funktion, som kan ta emot serviceärenden dygnet runt på flera språk. AI:n tränas för att hantera en stor del av de kundserviceärenden som kommer in, med extra fokus på enklare frågor som ska avlasta Heimstadens kundservice så att personalen kan fokusera på mer akuta och komplicerade ärenden.
– I dag tar kundservice emot cirka 23 000 samtal per månad, och många av dessa skulle potentiellt kunna hanteras av AI:n, vilket avlastar både intern personal som förvaltningen, säger Robin Wilhelmsson.
Heimstaden har genomfört en testperiod med systemet, där medarbetare som även är hyresgäster har deltagit. Trots att de är nöjda med testperioden och har tecknat avtal, medger Robin Wilhelmsson att inget system är perfekt och att det säkert kan uppstå situationer där det uppstår ett glapp. Likväl litar de på Avys skicklighet i att lösa problem och trygga i deras support.
– För att ett sånt här system ska fungera optimalt måste vi vara ödmjuka och lyssna på våra hyresgäster, men också på våra interna processer och avdelningar. Samtidigt är Avy väldigt skickliga på att lösa komplexa problem och vi är trygga i deras support.
En utmaning är att nya system kräver en beteendeförändring hos hyresgästerna.
– De är vana vid specifika kommunikationsvägar, så det finns absolut en övergångsperiod. Men jag är övertygad om att det på sikt kommer bli riktigt bra, säger Robin
Lanseringen av systemet till hyresgästerna har ännu inte skett, utan ligger några månader fram i tiden.
