[ Annons ]

Illustration: Johan Isaksson
Publicerat 10 juni, 2021

Omänskliga kösystem tar över mänsklig kontakt

Lennart Weiss är nära en hjärtinfarkt när han försöker kommunicera med Postnords automatiska talsvarssystem och undrar vad vinsterna är för konsumenterna när företag och myndigheter ersätter människor med it-system.

Vi som är födda runt 1950-talet kan fortfarande erinra oss en svunnen tid där en sådan enkel sak som att stå i kö var något tämligen alldagligt. Det var då som det fortfarande fanns specialiserade butiker för kött, mjölk och grönsaker. I backspegeln kan det finnas ett lätt romantiskt skimmer över dessa butiker med en kö som kunderna stillsamt och synnerligen disciplinerat fick lov att ställa sig i.

När man som barn fick följa med sina föräldrar på deras första charterresor till sådana exotiska platser som Kanarieöarna eller Rumänien insåg man snabbt att inte alla hade skolats av det svenska statliga postverkets snörräta led. Här rådde ofta högljutt kaos när människor skamlöst försökte tränga sig före.

[ Annons ]

Hela idén om en ordnad kö fick på det sättet något ytterst hedersamt, för att inte säga demokratiskt över sig. Kanske kan man rentav tala om kön (i varje fall bostadskön) som en synnerligen folkhemsk metafor.

Det var tills tv-bilder från Sovjet började förmedlas till oss, av människor i ändlösa köer till nästan tomma butiker med hopplös byråkrati. Det var nog där och då som tanken om kön som politiskt projekt dog.

Men icke. Kön gjorde storstilad comeback, nu i digital form. Och inte bara det. Den förr fysiska realupplevelsen av interaktion med en trots allt levande människa har ersatts av ett virrvarr av knappval, digitala röstsvarsfunktioner, entoniga talmeddelanden (”och du behåller din plats i kön”) som får det gamla sovjetiska systemet att framstå som humant.

Själv var jag nyligen nära en hjärtinfarkt då moms skulle betalas på ett paket från Norge. Postnords betalningssystem låg nere och om min betalning inte snabbt genomfördes skulle paketet returneras. Jag försöker förtvivlat få tag på en handläggare och efter lång väntan hamnar jag hos en automatisk talsvarsfunktion. ”Vad gäller ditt ärende?” Jag svarar ”momsbetalning”. Röstfunktionen svarar ”jag förstår inte”. Jag försöker med ”moms utlandet”. Samma svar. Jag prövar med ”paket utlandet” och möts åter av ”jag förstår inte”.

Efter ytterligare ett antal turer utbrister jag till slut ett desperat ”KUNDTJÄNST” och hör till min överraskning: ”kundtjänst, vänta så kopplar jag dig” och hamnar hos en livs levande person som faktiskt löser mitt problem.

Nära sammanbrott var även en nära vän som bokat en videotid med sin läkare över appen Alltid öppet, det samma dag som nya vaccintider släpptes för yngre stockholmare (ja, de som födda efter mjölkaffären alltså). Sajten brakade ihop, på vårdcentralen svarade ingen eftersom det inte var telefontid. Det blev inget samtal med läkare och avgift för uteblivet besök.

Ok, jag förstår, myndigheter och företag sparar tid och pengar med slimmade it-system som ersätter mänsklig kontakt, men borde vi inte ägna en tanke åt den förlust av tid och livskvalitet som uppstår på andra sidan, hos oss brukare och konsumenter.

Lennart Weiss

Gör: Kommersiell direktör på Veidekke Sverige.

Mer om: Född och uppvuxen i Gävle där han tidigt engagerade sig i SSU. Valdes in i kommunfullmäktige som 17-åring, sen ledde karriären vidare in i regeringskansliet som politisk sakkunnig. Arbetade därefter en lång tid på HSB.

Twitter: @LennartWeiss

Läs fler krönikor av Lennart Weiss »

[ Annons ]

[ Annons ]

[ Krönikor ]
[ Nyheter ]
[ Reportage ]