Genom en avancerad och omfattande mätning har man fått fram tiden det tar att få svar. Resultaten från undersökningen visar på en enorm variation i svarstider, där vissa hyresvärdar erbjöd exceptionellt snabb service, medan andra hade timslånga köer – eller inte svarade alls.
Undersökningen genomfördes med hjälp av Real Talks automatiska AI-telefonister, som vid ett flertal tillfällen ringde Sveriges 50 största hyresvärdar under högbelastade kundtjänsttider.
[ Annons ]
Målet var att nå fram till en kundtjänstrepresentant som kunde erbjuda relevant hjälp. Även kvaliteten på kundservicen utvärderades, eftersom premissen för en kvalificerad mätpunkt var att få ett typiskt aviärende avhjälpt. Svarstiden per bolag är ett genomsnitt av de olika ringtillfällena.
– Vår metod bygger på att replikera verkliga förhållanden, där hyresgäster ofta kontaktar kundtjänst under de mest hektiska tiderna. Med hjälp av våra AI-drivna telefonister kunde vi genomföra en typ av undersökning som tidigare inte varit möjlig, säger Filip Hedman, teknisk chef på Real Talk.
De tio bolag som var snabbast är Stena Fastigheter, Poseidon, Bostadsbolaget Göteborg, Stångåstaden, Balder, Ikano Bostad, Neobo, Gavlegårdarna, Wallenstam samt SSB/Sveafastigheter. Samtliga i topplistan svarade inom en väntetid på ett fåtal minuter.
Bland bostadsbolagen med utrymme för förbättring återfinns bland annat MKB, Rikshem och HFAB som hade kötider mellan 30–60 minuter. Endast ett fåtal av den samlade listans hyresvärdar erbjöd callback-funktion där kundtjänsten ringer upp när man nått sin plats i kön.
– Vi hoppas att undersökningen kan tjäna som ett verktyg för att fastighetsbolagen ska utveckla sin tillgänglighet mot sina kunder. En stark trend i USA är användandet av automatiska AI-telefonister som komplement till bemannad kundtjänst, för att korta ner svarstider och förbättra servicegraden, säger Tor Rauden Källstigen, VD på Real Talk.
