Fokus riktas allt mer mot mjuka värden i förvaltningen och behovet av att mäta hur nöjda hyresgästerna är ökar. I första hand för att förbättra verksamheten men också ett sätt att höja värdet på sina bestånd.
Man ringer ett samtal till sin bank, bokar en resa på nätet, köper ett par skor hos en e-handlare, passerar säkerhetskontrollen på en flygplats. Säkert som amen i kyrkan dyker det upp ett sms, ett mejl eller samtal med en önskan om att du ska berätta om kundupplevelsen: på en skala mellan ett och tio hur var vårt bemötande, fick du hjälp, vad skulle du vilja att vi förbättrar och så vidare? Ibland är det två korta frågor, inte sällan en lång radda som aldrig verkar ta slut.
Jag får väl erkänna att det är sällan jag svarar på dessa enkäter och jag är väl då sett ur kundmätningsföretagens perspektiv en dålig kund. Men att folk är ointresserade av att svara på sitt sällanköp av ett par sneakers eller ett försäkringsärende som redan är avklarat är inte så konstigt, företag som gör dessa enkäter är säkert glada om en av femtio tar sig tid att svara.
[ Annons ]
När det handlar om hur nöjd du är som hyresgäst i ett kontors- eller bostadshus är bilden dock en helt annan.
– Jag har själv reflekterat över informationsflödet och riskerna med enkättrötthet, men vi kan inte se det i våra mätningar, de tre senaste åren har svarsfrekvensen ökat och snittet för årets undersökningar ligger på över 60 procent, hos några av bolagen till och med över 70 procent, säger Jon Svensson, på AktivBo som på uppdrag av bostadsbolagen gör hyresgästundersökningar hos cirka hälften av landets hyresgäster.
Skälet menar Jon Svensson till den höga svarsfrekvensen är att vårt förhållande till bostaden är tätt förknippad med våra liv, här får hyresgästen möjligheten att anonymt uttrycka sina åsikter och påverka sitt boende.
– Fastighetsbolagen har också lyckats kommunicera varför det är bra att svara, att det ger resultat och ska leda till förbättringar, säger Jon Svensson.
Nu är området kundnöjdmätningar inom fastighetsnäringen ett tämligen brett spektrum av tjänster som anpassas till fastighetsägarens behov. I media, framför allt i branschpress, är det som syns mest olika kundnöjdhetstävlingarna med rubriker som bästa (eller för den delen sämsta) hyresvärden för bostäder, kontor eller butiker. Hos AktivBo kallas det Benchmark Event där de bostads- och lokalbolag, som gjort störst förbättringar eller levererat den bästa servicen utnämns till vinnare av Kundkristallen. Inte sällan är det samma bolag som återkommer i topp. Det gäller för övrigt även NKI-mätningarna som görs för kommersiella fastigheter av bolaget CFI-group.
– Det är som Tyskland i fotbolls-VM, de presterar bra över tid och hamnar därför ofta på prispallen. Så är det även med bolagen som kommer högt i våra mätningar, man har under lång tid utvecklat sin service till hyresgästerna och då blir det förstås bra resultat, påpekar Jon Svensson.
Ett sådant bolag är Stångastaden i Linköping, många år i rad vinnare i kategorin där de största bostadsbolagen tävlar. Eller som det heter på branschspråk, benchmarkar mot varandra. Fast Fredrik Törnqvist, vd på Stångastaden, betonar ett flertal gånger under vår intervju att priset och galan inte är skälet till att man gör mätningarna, utan mest en välkommen bonus.
– Den stora nyttan för oss är att resultatet av mätningarna kan brytas ner på områden och fastigheter vilket ger oss verktygen att sedan göra rätt saker. Utan mätningar och exakta siffror blir det sådant som man bara kan gissa sig till, säger Fredrik Törnqvist.
Han ser kundnöjdmätningarna som ett tydligt tecken på att hyresvärdarna allt mer riktar fokus på de mjuka värdena.
– Förr var enbart byggnaden i fokus, den skulle förvaltas och skötas på rätt sätt, nu är kunden det viktigaste och därför lyssnar vi allt mer på vad de kan tillföra oss, och hur vi kan utveckla vår verksamhet.
Men varför är det så viktigt att mäta hyresgästerna hela tiden, ni har väl inga problem med att hyra ut lägenheter?
– Det ser jag inte som något skäl till varför vi inte ska göra en hyresgäst nöjd. Vårt uppdrag är dessutom inte enbart att ordna bostäder i staden utan även att göra Linköping till en bättre plats att bo och arbeta i. Man ska känna för stan och då är det viktigt att det kommunala bostadsbolaget är ett varumärke med förtroende och att man talar väl om oss.
Och tillägger Fredrik Törnqvist:
– När jag kom in i branschen på 90-talet var det stora vakanser hos bostadsbolagen, nu verkar det inte särskilt troligt att vi får uppleva det i närtid, men man vet aldrig och det är bra att tänka framåt.
Positiv feedback från hyresgästerna leder även till att medarbetare känner sig uppskattade och gör ett bättre jobb.
Det som stångastaden gör är enligt Jon Svensson på AktivBo typiskt för bolag som vill vara i framkant när det handlar om effektivitet och kvalitet i sin förvaltning. Trenden är att bolagen vill ta in mer data som verksamhetsunderlag för att fatta bättre beslut.
– Det är faktiskt inte vi som driver den utvecklingen, det är snarare ett tecken på att kundorienteringen i branschen har ökat. Man ser ett stort värde i att lyssna på sina kunder och använda den informationen till att göra rätt saker. Ett exempel är uppföljningen av felanmälan och externa entreprenörer. Genom att fråga kunderna får man koll på kvalitet och hur service sköts i olika situationer. Hos oss görs dessa löpande mätningar i automatiserade system där hyresgästen får frågor efter en felanmälan eller ett annat kundtjänstärende, säger Jon Svensson,
Ett annat argument för mätningar som han även vill ”sälja in” är att nöjda kunder har större överseende vilket leder till färre klagomål och i slutänden lägre kostnader för fastighetsbolaget.
Positiv feedback från hyresgästerna leder även till att medarbetare känner sig uppskattade och gör ett bättre jobb.
Fastighetsbarometern är ett annat instrument som i första hand riktar sig till kontorsmarknaden. Den sammanställs av CFI-group som även varje år presenterar NKI (nöjd-kund-index) där bolagen kan benchmarka sig mot varandra. I år landade snittet NKI för kontor, på 75 vilket är samma nivå som förra året. Maximal poäng är 100. Vinnaren Pembroke, som bland annat äger PK-huset vid Hamngatan i Stockholm fick 90 poäng.
Fredrik Luttorp, projektledare för Fastighetsbarometern, poängterar även han att den största nyttan med mätningarna är att fastighetsbolagen på olika nivåer får reda på var man ska lägga tid och resurser för att göra kunderna mer nöjda. En sorts operativ feedback.
Borde inte bolagen känna till det ändå, i kontakten med sina hyresgäster?
– Jo, man har hyresgästsamtal, men det här blir en mer objektiv återkoppling. Det är svårt att veta hur nöjd kunden är i ett samtal, en siffra är mer konkret och blir ett bra komplement till de samtal man har.
Går det då att fullt lita på att ett högt NKI-värde speglar den verkliga bilden? Själv tänker jag på att ett dåligt humör dagen man svarar på en enkät borde avspegla sig i svaren.
– Jo så kan det förstås vara, går det bra för företaget, är det trevligt på jobbet och är det bra grannar påverkar säkert. Vi räknar med att 75 procent av nöjdheten kan kopplas till fastigheten och fastighetens förvaltning. Humör och annat kan säkert påverka men man får anta att frågorna är tillräckligt konkreta för att hyresgästen ska göra en korrekt bedömning, säger Fredrik Luttorp.
Ofta är kunder som betalar mycket för en vara mer nöjda med den. Så är det även i kontorslokaler.
– Vissa bolag, till exempel Hufvudstaden (ofta i topp i NKI-mätningar) har strategin att erbjuda de lyxigaste fastigheterna och nå nästan maximal kundnöjdhet, andra har en affärsmodell som inte eftersträvar branschens högsta kundnöjdhet men en nivå som är rimlig kundnöjdhet i förhållande till det innehav man har, säger Fredrik Luttorp.
Vasakronan, Sveriges största fastighetsbolag, är inte med i Fastighetsbarometern och de ser inga behov av att benchmarka sig mot övriga bolag.
– Vi hade behov av att själva kunna styra frågorna och också jobba med delarna på ett annat sätt än vad den generella branschmätningen gjorde. Vi gör både pulsmätningar och en större undersökning per år, den går ut till alla kunder och vi har där en svarsfrekvens på mellan 40–50 procent. Det fungerar bra och ger oss det underlag vi behöver i vårt kundarbete, säger Fredrika Leo, chef för kundservice på Vasakronan.
Ett annat bolag som valt att stå utanför de gängse mätningarna är Akelius fastigheter som äger cirka 10 000 hyreslägenheter i Sverige.
– För oss räcker det att följa upp ärenden, svarstid, hur snabbt och problem åtgärdas. Det sköts av vår egen personal. Eftersom vi har bostäder på många platser i Sverige och Europa kan vi jämföra med olika städer och länder, säger Leiv Synnes, vice vd på Akelius fastigheter.
– Sedan kan jag kan lägga till att i andra länder vi verkar i sätts hyran på marknadsnivå och då är man per automatik mån att ha hög kundnöjdhet och ett bra varumärke. Är folk missnöjda ser vi det genast i högre vakanser vilket är en sorts kundnöjdmätning. I Sverige med hyresreglering kan hyresgäster vara missnöjda men flyttar ändå inte, säger Leiv Synnes.
DE MÄTER HUR NÖJDA HYRESGÄSTERNA ÄR
AktivBo
AktivBo erbjuder olika typer av tjänster där hyresgästundersökningar är en bärande del. AktivBo samarbetar med cirka 400 bostads- och fastighetsföretag i Sverige och andra europeiska länder.
Aktiv Bo har samarbete med Fastighetsägarna och kan erbjuda medlemmar mätningar till ett rabatterat pris.
CFI-group/Fastighetsbarometer
CFI-group är ett internationellt bolag inom affärsutveckling med verksamhet på fyra kontinenter. I Sverige gör bolaget Fastighetsbarometern i samarbete med Fastighetsägarna Sverige. Den tar tempen på kontorsmarknaden och ger svar på hur hyresgästen upplever lokalerna och servicen från fastighetsägaren, hur nöjd hyresgästen är totalt sett samt hur lojal hyresgästen är.
NKI-studie (Nöjd-Kund-Index) genomförs samtidigt bland Sveriges ledande fastighetsägare, vilket möjliggör jämförelse av hur du som fastighetsägare ligger till jämfört med branschsnittet inom olika områden.
Enkätfabriken
Enkätfabriken med kontor i Göteborg, Lund och Stockholm gör olika hyresgästundersökningar på beställning av bostadsbolag, bland annat om hyressättning, flyttkedjor eller kartläggningar av bostadskön. En stor mätning är Din värd i samarbete med Hyresgästföreningen där medlemmar i föreningen betygsätter sin värd och sitt boende.
