[ Annons ]

Roboten Pepper och Mathias Holm, IT & digitaliseringschef, Huddinge Samhällsfastigheter.
Publicerat 21 maj, 2021

Robot tar hand om felanmälan i Huddinge

Huddinge Samhällsfastigheter låter en AI-robot ta över hanteringen av felanmälan och kundtjänst. Det innebär samtidigt att ett par medarbetare får nya uppgifter närmare kund.    

AI-roboten Pepper har på egen hand tagit emot besökare i den digitala receptionen på  Huddinge Samhällsfastigheters huvudkontor sedan våren 2020. Nu tar bolaget nästa steg och låter AI och Pepper även hantera kundtjänst och felanmälan via telefon.

För kunderna innebär satsningen att kunderna som ringer in direkt får prata med roboten, som ställer ett antal frågor. Därefter sammanställer roboten svaren, som går direkt in i fastighetssystemet. Här hämtas de upp manuellt av de som ska åtgärda problemen.

[ Annons ]

– Det som är speciellt är att roboten sköter all kontakt med kunden och att anmälningarna går direkt in i fastighetssystemet. Vad vi vet är det inga andra fastighetsbolag, varken kommunala eller privata, som gör detta i dag. Vissa andra använder tekniken i chattar, men ännu har de inte telefonkontakt med kunderna med hjälp av AI, säger Mathias Holm, IT- och digitaliseringschef, Huddinge Samhällsfastigheter

Arbetet med roboten i kundtjänst är ett led i Huddinge Samhällsfastigheters digitaliseringsarbete.

– Det här handlar om att jobba smartare och mer effektivt.   Vi såg tidigt att vi hade många ganska återkommande repetitiva uppgifter i receptionen och att det fanns potential att digitalisera och ta bort monotona uppgifter.

Roboten får en hel del att göra. Huddinge Samhällsfastigheter får in mellan 30 och 100 samtal om dagen, både felanmälningar och vidarekopplingar.

Hur många medarbetares jobb har roboten tagit över?

– Det handlar inte om att ersätta utan om att omfördela.  Två personer har fått ändrade arbetsuppgifter som tillför mer kundnytta, till exempel som administratör som hjälper tekniska specialister, vilket ger ringar ut till kund.

Är roboten så självgående att den till exempel kan sålla bort felanmälningar som inte ska åtgärdas eller prioritera?  

– Nej, det kan den inte, men den gör en viss typ av sållning när den ställer frågor. Till exempel är det viktigt att den kan avgöra om ett ärende är akut eller inte. Står vattnet och sprutar någonstans måste roboten koppla vidare direkt till jouren.   

Händer det att roboten inte förstår vad kunden vill?

– Ja, det kan hända, men att vi har många ärenden av samma typ gör arbetet lättare för roboten att klara av. Men AI är från början oskrivet blad där man för in grunddata och det förbättras efter hand. Vi följer loggen hela tiden och åtgärdar om något kommer in i felloggen flera gånger.  Det kan exempelvis handla om att namn kan vara svåra att tolka om någon pratar dialekt.

Huddinge Samhällsfastigheter äger och förvaltar kommunala fastigheter i Huddinge, allt från dagis och skolor till idrottshallar och skidanläggning. För ett bolag som jobbar med samhällsfastigheter, menar, Mathias Holm, att det är extra  viktigt att vara tillgängliga för alla.

– En viktig faktor i digitaliseringen är att vem som helst kan felanmäla, till exempel om den går förbi en skola med klotter.  Här har vi sänkt nivån så att ingen behöver logga in för att anmäla. Nu kan kunderna också göra felanmälan dygnet runt.

[ Annons ]

[ Annons ]

[ Annons ]

[ Nyheter ]
[ Reportage ]
[ Krönikor ]
[ Papperstidningen ]