Ingen standard för att mäta standard

Sedan 2009 har hyressättningsmodellen förändrats i Sverige. Läge och standard i fastighet och lägenhet får större inverkan på hyressättningen. Nu börjar också förvaltningskvaliteten ta plats i diskussionerna. Men hur mäter man kvalitet och vad ska ingå?

Annons:

Annons:


Hög standard, va fan är hög standard, hög standard, va fan är hög standard?” sjöng Peps Persson redan 1975. Nu är det Fastighetsägarna och Hyresgästföreningen som brottas med frågan. Och vad den är värd.

Men frågan är inte helt ny för dem heller. Sedan 1996 har man på John Mattson Fastighets genomfört kvalitetsundersökningar från AktivBo bland hyresgästerna. Då var de en av de första privata fastighetsägarna som gjorde kvalitetsundersökningar bland hyresgästerna. Nu ökar intresset bland värdarna och vd:n Siv Malmgren hoppas att debatten om förvaltningskvalitet ska synas mer och ge effekt vid hyresförhandlingarna.

– Det är förvånande hur lite det debatteras i den här frågan. Ett stort problem är att det är för liten skillnad i hyresnivå för de fastighetsägare som är verkligt engagerade och de som bara ser fastighetsägandet som en penningplacering.  Om förvaltningskvaliteten får mer genomslag vid hyressättningen så kanske fler ser att det faktiskt är lönsamt att satsa på en hög förvaltningskvalitet. Då skulle det förbättras för alla, säger Siv Malmgren.

Generellt sett svarar hyresgäster ärligt.”
C
harlotte Andersson, Fastighetsägarna GFR 

För John Mattson blir undersökningarna en viktig del för kontakten med hyresgästerna och förvaltningens inriktning men också som grund för förhandlingarna med Hyresgästföreningen.

– Jag tycker inte att kvalitetsundersökningen ska vara kopplad på det sättet att om 90 procent är positiva så blir det automatiskt en höjning. Men om fastighetsägaren har en aktiv kunddialog för att utveckla boendet, bör det påverka hyresnivån. Undersökningen ska fungera som ett underlag för att förbättra förvaltningen. Det är det viktigaste med kvalitetsarbetet, säger Siv Malmgren.

Även Fastighetsägarna och Hyresgästföreningen är eniga om att förvaltningskvalitet måste få påverka hyran.
– Det har ett klart samband. Förvaltnings-kvaliten är viktig för hyresgästerna och ska därför påverka hyressättningen, säger Charlotte Andersson, affärsverksamhetschef på Fastighetsägarna GFR.

Jon Svensson, marknadschef på AktivBo, berättar att de sett en ökning av antalet fastighetsägare som använder kvalitetsundersökningar. Men fortfarande är det bara hälften av Sveriges hyresgäster som får möjlighet att delta.

– Därför har vi till exempel tagit fram bransch-index som ett val för dem som kanske annars inte skulle ha gjort den här typen av undersökningar. Den mäter enbart förvaltningskvalitet. Vi måste fånga upp de mindre fastighetsägarna också.

Det är en dialog med fastighetsägare och hyresgäster som ligger till grund för AktivBo:s undersökningar.
– Förvaltningskvalitet innehåller för oss en hel del delar. Det rör sig om saker som direkt kan påverkas av förvaltningsledningen. Till exempel servicefrågor som att det är rent och snyggt, att hyresgästerna känner att de bli tagna på allvar, att fel repareras inom en rimlig tid. Det handlar också om policyfrågor som temperaturen i lägenheten.

Jag har aldrig varit med om att en hyra har blivit sänkt på grund av dålig förvaltningskvalitet men det är många som inte får igenom de hyreshöjningar som de begär.”  Terje Gunnarsson, Hyresgästföreningen Stockholm 

Jon Svensson anser att undersökningarna är tillförlitliga och beskriver hyresgästernas verklighet.

– Vi har en del standardfrågor som vi vet är kritiska för att få en bra bild av förvaltningen och kunna jämföra sig med andra företag. Därefter kan vi också skräddarsy för de olika bolag som vi jobbar med. Har man till exempel gjort en speciell satsning eller förbättring så kanske man vill undersöka effekten.

Även om många företag använder sig av AktivBo finns det idag inget standardiserat system för vad som ska ingå i förvaltningskvalitet och hur man ska bedöma den. I Stockholm har under ett antal år ett samarbete mellan Fastighetsägarna och Hyresgästföreningen pågått för att ta fram en gemensam modell för hyressättningen – Stockholmsmodellen. Modellen är fortfarande inte färdig eftersom man inte kan enas om hur poängsättningssystemet ska översättas till faktiska pengar. Men i modellen har förvaltningskvalitet och service en central roll.

I Stockholmsmodellen har Hyresgästföreningen, Fastighetsägarna och enskilda fastighetsägare kommit överens om följande definition av förvaltningskvalitet: ”God kvalitet i förvaltningen känne-tecknas av att fastighetsägaren arbetar aktivt och seriöst med sin fastighetsförvaltning, ger hyresgästerna god service och visar miljöhänsyn i val av material, kemikalier och arbetsmetoder.” 

I modellen väljer man att fokusera på fyra huvudområden som sedan kan ligga till grund för hyressättningen: kundkontakt, fastighetsskötsel, trygghet och åtgärdande av fel och brister. För att fastställa kvalitetsnivån ska Hyresgästföreningen och Fastighetsägarna gemensamt göra besiktningar och skicka ut serviceenkäter till de boende.

Samtliga parter är överens om att service-enkäter och undersökningar  är bästa sättet att ta reda på hur hyresgästerna upplever kvaliteten i sitt boende.

Men finns det en risk att hyresgäster nedvärderar kvaliteten för att inte riskera hyreshöjningar?

– Generellt sett svarar hyresgäster ärligt. I Göte-borg, där 70 procent av lägenheterna som vi förhandlar omfattas av hyresgästenkäter, har man inte sett någon generell undervärdering. Enkätsvaren används i första hand som ett förvaltningsredskap och har ingen omedelbar koppling till hyressättningen. Vår förhandlare presenterar en total bedömning av förvaltningskvaliten för Hyresgästföreningen och där är enkätsvaren bara en av många parametrar, säger Charlotte Andersson.

Inte heller på John Mattson som länge använt sig av AktivBo:s undersökningar har man upplevt den problematiken.

– Det är ett redskap för hyresgästerna att påverka sitt boende. Men det är även viktigt att tydliggöra att fastighetsägaren har det långsiktiga ansvaret för fastigheterna och därmed ibland måste fatta beslut som inte passar enskilda hyresgäster, säger Siv Malmgren.

För att mäta kvalitet krävs alltså kontinuerliga undersökningar bland hyresgästerna. Ska det då vara obligatoriskt för en fastighetsägare att göra kvalitetsundersökningar?

– Jag tycker inte att det ska behöva vara en skyldighet, utan att veta vad hyresgästerna tycker och föra en dialog om förvaltningskvalitet bör ingå i ett normalt fastig-hetsförvaltande. Det är en naturlig del att ha den dialogen och att den sedan får effekter, säger
Henrik Tufvesson, näringspolitisk direktör på Fastighetsägarna Stockholm.

Inte heller på AktivBo tycker man att det ska till några krav.
– Jag tror inte att branschen blir mer kundorienterad för att man blir tvingad. Om man inte tror på en kontinuerlig kunddialog då blir det inte bra. För det räcker inte med att bara göra en undersökning utan man måste följa upp svaren också. Återkoppla till sina kunder om vad man fått reda på, vad man tänker göra och när. Och sen se till att förbättringar verkligen sker, säger Jon Svensson.

Terje Gunnarsson, ordförande för Hyresgästföreningen Stockholm, poängterar att dålig förvaltningskvalitet måste kunna leda till sänkta hyror.

– Det är alltid svårare att sänka än att höja. Jag har aldrig varit med om att en hyra har blivit sänkt på grund av dålig förvaltningskvalitet men det är många som inte får igenom de hyreshöjningar som de begär.

Men precis som Siv Malmgren är man från Fastighetsägarna och Hyresgästföreningen övertygade om att ju mer effekt förvaltningskvalitet får vid hyressättningen desto mer kommer också fastighetsägarna att satsa på att höja kvaliteten. Svårigheten blir när en fastighetsägare och dennes hyresgäster inte är överens om förändrad förvaltningskvalitet. Ska det finnas en nationell instans för översyn av förvaltningskvalitet?

– Nej, det tycker jag att parterna ska kunna klara av vid förhandlingsbordet. Då gäller det att ta tillvara på den lokala kunskapen som finns runt om i landet för att få en korrekt bild av läget, säger Terje Gunnarsson.

Henrik Tufvesson håller med Hyresgästföreningen. Han tror på de lokala trepartsöverenskommelserna, så som Stockholmsmodellen och menar att de blir till ett slags styrdokument för hur förvaltningskvalitet kan mätas och hur det ska påverka hyrorna.

Siv Malmgrens förhoppning om att förvaltningskvalitet ska diskuteras mer kommer sannolikt att besannas. De lokala modellerna som finns för kvalitetskontroll och hyrespåverkan är ännu i ett tidigt stadium och dess utformning och effekt återstår att se. Siv Malmgren hoppas att det som länge varit en viktig del i deras arbete också sprider sig i branschen.
– Det är en självklarhet för oss att jobba så. Vi får nöjdare kunder och det är roligare att jobba.

___________________________________________________

Karin Ståhlfors tycker att hög förvaltningskvalitet är en självklarhet.

Delade meningar om prislappen för bra förvaltningskvalitet

För första gången deltog i år Melin Förvaltnings AB i Ängelholm i Branschindex – och vann. Hyresgästerna är mycket nöjda och värdesätter sin tillgängliga hyresvärd. Men om att betala extra för hög förvaltningskvalitet råder det delade meningar om.

– Nej, jag tycker inte att man ska höja hyran för sånt. Sköter jag mig och betalar hyra i tid måste de också sköta sig. Att vara tillgänglig och åtgärda problem hör ju till att vara hyresvärd, säger Karin Ståhlfors.

Hon har bott i sin lägenhet sedan 1974 och är jättenöjd med både sitt boende och sin hyresvärd.

– Det är inte bara som jag säger, de är faktiskt väldigt bra. När man behöver något fixat och ringer så kommer de. När man hör om folk som har sin hyresvärd på distans så blir man väldigt glad att man har den hyresvärd man har.

Också Sofie Frösslund bor, tillsammans med make och son, i en av Melin Förvaltnings lägenheter. Hon kan acceptera att hyran höjs om det är bra förvaltningskvalitet och service.

– Jag kan acceptera många skäl till hyreshöjning så länge de gynnar mig som hyresgäst på ett sätt som jag märker av, alltså till exempel förändringar som underlättar min vardag där jag bor. Om jag betalar mer hyra för att servicen ska bli bättre, så vill jag se att den också blir det på ett märkbart sätt, det har jag betalat för.

Sofie Frösslund och maken Björn, här tillsammans med sin son, anser att bemötandet är viktigt och tycker att Melin Förvaltnings AB sköter det bra.

Sofie och hennes man har bott i sin lägenhet i fyra år. Det bästa med Melin Förvaltning tycker de är den positiva attityden bland personalen.

– Det är alltid glada och vänliga fastig-hets-skötare som kommer när något behöver ordnas i lägenheten. Självklart finns det tillfällen då det tagit lite längre tid än vanligt att få något fixat i lägenheten, men det är ju så det är, att vissa perioder är det mer att göra och mindre tid åt varje hyresgäst. Personligen tycker jag att sådant kan överses bara man känner att förvaltningen bryr sig om sina hyresgäster.

Både Sofie Frösslund och Karin Ståhlfors är positiva till undersökningen Branschindex. Den är ett initiativ av AktivBo och tidningen Fastighetsnytt som syftar till att ge Sveriges alla bostads- och fastig-hets-bolag möjlighet till att mäta sin förvaltningskvalitet.

– Jag började som ny vd på företaget i år och ville få en bättre uppfattning om hur kunderna upplevde vår verksamhet. För oss var det för omfattande att använda oss av de undersökningarna som AktivBo tar fram. Då Bransch-index använder en enklare metod, var detta ett bra alternativ, säger Håkan Svensson, vd på Melin Förvaltning.

Håkan Svensson anser att det är självklart att en bra värd undersöker vad hyresgästerna tycker. 50 procent av Melins hyresgäster deltog i undersökningen vars resultat gav Melin Förvaltning utnämningen högsta förvaltningskvalitet för fastighetsbolag med färre än 2 000 lägenheter.

– Det känns ju jätteroligt.  Men det var också bra att se de områdena som vi måste jobba mer på. Till exempel trygghet där vi fick ganska låga poäng. Här ska vi nu åtgärda en hel del saker omgående.

Vd:n Håkan Svensson är väldigt nöjd och stolt över hyresgästernas reaktioner även om han inte tror att det kommer att få någon direkt effekt i hyresförhandlingarna. En del hyresgäster har ringt till kontoret och gratulerat.

– Det är väldigt positivt, eftersom resultatet visar att vi jobbar åt rätt håll. Nästa år ska övriga 50 procent av hyresgästerna få vara med i undersökningen.

Karin Ståhlfors har bott i sin lägenhet sedan 1974 och trivs väldigt bra.

Annons: