Riksbyggens Amanda Rosén har vunnit Brilliant Futures pris för Sveriges mest engagerade kundservicemedarbetare.
Utmärkelsen delas ut av Brilliant Future, en plattform för stärkta kund- och medarbetarrelationer, som mäter medarbetarnas engagemang och kundernas upplevelse av varumärken. Första platsen går till den enskilda medarbetare som lyckats med högst engagemang inom kundservice under 2023.
Sammanlagt ligger cirka 2,3 miljoner svar från kundundersökningar till grund för resultatet, och bland cirka 10 000 kundservicemedarbetare toppar Amanda Rosén på Riksbyggen listan.
[ Annons ]
Amanda Rosén började på Riksbyggens kundservice för bara tre år sedan, och har genom att ”nörda” in sig i kundkontakter blivit bäst i Sverige.
– Jag är en person som vill bli duktig på det jag arbetar med. Det sitter i min ryggrad. Och det jag verkligen har blivit intresserad av är kunddialogen. ”När du och jag pratar, hur kan jag få dig att känna dig trygg i att jag har löst dina problem? Och hur ska jag säga det till dig så att du hänger med på att jag faktiskt har löst problemet?”. Vad man säger till kunden spelar en jättestor roll. Och jag har verkligen nördat in mig på de delarna.
Angående det bistra läget just nu med höga räntor och inflation: är det många oroliga som ringer och frågar om det?
– Vi får ju samtal om årsavgifter och hyror men jag skulle nog ändå säga att vi inte möts jättemycket av dessa ärenden i kundservice generellt. Det kan ligga en oro i botten hos en kund som ringer, men sen kanske det mest handlar om att de är oroliga för att deras avibetalning inte fungerat som den ska.
Hur hanterar du de människor som ändå hamnat i en rätt desperat situation? Blir du nån form av psykolog eller terapeut ibland?
– Så kan det vara, men jag lägger fokus på vad jag kan göra eller lösa i stunden. Man kan ju absolut hamna där, men det är fortfarande jag som styr samtalet och det är mitt ansvar att det inte blir en terapisession. Att trygga kunden är a och o, samtidigt som jag löser ett bekymmer som de ringer om.
– Finns det en genuin oro någonstans så är det klart att man lyssnar en stund, men sen försöker man fokusera på det som det faktiskt handlar om. Det ska vara ett trevligt samtal, som gör kunden avslappnad och blir glad av i efterhand.
Data från Brilliant Future visar också att kundservice har en oerhört viktig roll i den direkta kontakten med organisationens kunder.
– Det är tunga ekonomiska tider för många organisationer nu och därför är kundservice roll avgörande för att säkra kundlojalitet. Att använda de insikter som feedback från kunder ger och utveckla kundupplevelsen utifrån dessa gör att man ständigt kan vara proaktiv och snabbt agera på områden som behöver utvecklas, säger Ulrika Jonsson, vd på Brilliant Future.
Fem kundservicetips från Amanda Rosén:
- Trygga kunden redan från start kring att du har viljan och engagemanget att lösa kundens utmaning.
- Påminn dig om att det är en ynnest att få prata med så många olika människor, att förstå att du i princip får kliva in i någon annans hem för några minuter.
- Var dig själv, lita på din egen personlighet och dra nytta av det i samtalet.
- Nyttja företagets kompetens genom att ta hjälp av kollegor så du kan komma framåt i ärendet du hanterar.
- Sammanfatta samtalet för kund, detta ger en snabb överblick kring vad personen ringde om och vad du lyckades åstadkomma.
