Dina hyresgäster är redan där, och de pratar om dig – oavsett om du lyssnar eller inte. Att vara med och engagera sig i sociala medier ger dig information och hjälper till att utveckla dina affärer.
Det handlar om att bli en bättre lyssnare och använda det som sägs om en själv och om konkurrenterna till att utveckla sin egen affär och relationerna med omvärld och kunder. Så sammanfattar Annika Lidne, vd på konsultföretaget Disruptive Media, vad det är för mening med att använda så kallade sociala medier.
[ Annons ]
Sociala medier är ett ständigt pågående samtal på internet som du kan delta i via datorn eller mobilen. Du kan följa vänner, intressanta personer, företag och nyhetskällor, och prata och interagera med dem, och de kan i sin tur följa dig tillbaka. Det finns alltså inte en avsändare och en mottagare, istället är alla som bidrar till samtalet demokratiskt nog sändare och mottagare på samma gång. Vilken information som får genomslag beror på hur många människor som nås av den, men också vilken kvalitet informationen har för att så många som möjligt ska vilja sprida den vidare.
Framväxten av dessa nya, digitala kanaler har lett till blixtsnabb kommunikation med ett oändligt antal människor. Runt fyra miljoner svenskar använder Facebook, världens största sociala nätverk med över en halv miljard användare i olika länder. För ett par år sedan användes Facebook mest som en kommunikationsplattform mellan privatpersoner, men i dag fylls nätverket även av människor i roller som kunder, anställda, arbetsgivare, politiska representanter eller organisationsmedlemmar. Facebook används helt enkelt inte längre till att bara prata väder, utan också till allt från kunddialog och rekryteringskampanjer till omvärldsbevakning och krishantering.
– Marknadsföring och pressinformation funkar ytterst sällan. Det som får spridning är antingen underhållande, nyttigt eller skapar djupa känslor, säger Annika Lidne.
Hon menar att rätt satsningar på sociala medier kan bli värdefulla på flera sätt, men också att det är rent av riskabelt att inte alls bevaka de kanaler där de flesta kunder redan finns i dag.
–?Dina kunder pratar om dig i de sociala medierna oavsett om du finns där eller inte. Är det personer som är tongivande i sin krets så kan det få stor spridning, och då kan du inte bemöta det med en pressrelease. Ju mer man är aktiv själv, desto bättre kan man hantera, bemöta eller till och med stoppa kritik.
Ett företag har därför all anledning att ta reda på vad som sägs om dem online, men också att bemöta vad som sprids och själva sprida information i förebyggande syfte.
Ett impulsivt startat Twitter-konto blir snabbt stillastående i brist på eftertanke. Att ha en färdig plan är A och O innan datorn ens slås på. Annika Lidne har sett många sociala mediesatsningar självdö, och menar att det i princip alltid handlar om bristen på strategi.
–?Vill man bara finnas därute för att alla andra gör det så kan man lika gärna låta bli. Om ens satsningar ska bli lönsamma måste man fråga sig – vad är vårt problem, och hur kan sociala medier lösa det? Man kanske har alldeles för många vakanser i någon del av landet, då kan man jobba med att statushöja det området i sociala medier.
Långt ifrån alla svenska fastighetsbolag har hittat ut i de sociala medierna, men en del har redan fått bra rutin på sina nya kommunikationskanaler. Det kommunala bostadsbolaget Uppsalahem började sin satsning med en omvärldsbevakning i de största sociala mediekanalerna. Studien visade att Uppsalahems kunder redan fanns där och att de hade synpunkter som inte blev bemötta. Att erbjuda ett lyssnande öra och ta tillvara på möjligheterna till en öppen dialog var därför bolagets självklara syfte bakom deras Facebook-sida och Twitterkonto.
–?Vi ser det som ett komplement till vår kommunikation med befintliga hyresgäster, och de som har intresse för allmännyttan. Det har blivit mycket kundtjänst, men eftersom vi har möjlighet att ge snabb respons kan man lindra ilskan och svara många personer på samma gång, säger Emma Welander, webbredaktör.
Uppsalahem använde till en början sina befintliga kanaler, så som sin hemsida, för att tala om att de fanns på Facebook och Twitter, men det stora genombrottet kom sommaren 2010.
–?Då lade vi ut en länk på Facebook och Twitter om chans till en först-till-kvarn-lägenhet i centralt läge om man följde oss på Facebook. Antalet följare ökade med ungfär 300 procent på en dag. Sedan dess har vi fortsatt att öka, berättar Emma Welander.
En typisk dialog på Uppsalahems Facebook-sida handlar om direkta frågor kring hyresgästens eget boende eller kötid. Eftersom det går snabbare att skriva något på internet än att vänta i telefon eller på e-postsvar svallar ofta känslorna på Facebook-sidan, något som Uppsalahem varit beredda på hela tiden.
–?Vi planerade vår synpunktshantering redan från början. Vi visste att alla inlägg kommer att synas offentligt, oavsett om de är positiva eller inte, och då måste vi veta hur vi ska bemöta dem, säger Emma Welander.
Uppsalahem använder de sociala medierna till att informera om aktuella händelser och som en inkastare till deras egen hemsida. Genom att svara på varje inlägg som kommer in via Twitter och Facebook har bolaget därtill kunnat besvara mängder av frågor från sina hyresgäster och snappa upp synpunkter som kanske inte nått fram på något annat sätt. När hyresgästen Johan Patring påpekade bristen på cykelställ utanför sitt hus såg Emma Welander till att budskapet nådde rätt person, och kunde sedan svara att fler cykelställ var på väg.
Två tendenser som Emma Welander noterat är dels att Uppsalahems kunder föredrar olika sätt att kontakta sin hyresvärd. En del kommer helst in till kontoret medan andra skickar e-post eller skriver sin fråga på Facebook. Det andra är att hyresgästerna hjälper till att svara på varandras frågor och diskuterar med varandra.
– Vårt ursprungliga mål var att kunderna skulle interagera med varandra, så det hoppas vi att det blir mer av längre fram. Till exempel skulle alla hundägare eller trädgårdsintresserade i ett bostadsområde kunna hitta varandra och byta tips, säger Emma Welander.
Att många Facebook-sidor automatiskt blir ett komplement till kundtjänsten tycker Annika Lidne är en sannolik, men också användbar utveckling.
– Man ska i första hand finnas där ens kunder finns. Många lägger för mycket tid på att jaga nya kunder. Är kunderna nöjda så kommer de själva att sprida företagets goda namn.
