Kravnivån för företags kundbemötande har höjts. Bygghandelsbranschen ligger på topp tio för bäst resultat i kundbemötande i flera kanaler. Det visar en undersökning som gjorts bland Sveriges största detaljhandelskedjor, fördelade på 22 branscher.
De branscher och kedjor som får högt resultat i undersökningen Daymakerindex Multichannel är duktiga på att möta kundens behov i de kanaler där kunden befinner sig. De förstår också att samspelet mellan kanalerna ger dem nya försäljningsingångar.
[ Annons ]
Bygghandelsbranschen ligger på topp 10 av 22 branscher i kundbemötande genom kanalerna Facebook, mejl och telefon. Kedjor som undersökts är bland annat Byggmax, Hornbach, Bauhaus och K-rauta. 1 170 observationer har gjorts hos 122 av Sveriges största detaljhandelskedjor, fördelade på 22 branscher. Kanaler som har mätts är telefon, mail och facebook.
Det är helhetsintrycket, inte bara ett trevligt bemötande, som krävs då kundens förväntningar ökat. Om kunden får svar och om säljaren är intresserad och engagerad i kunden är det som starkast påverkar kundens nöjdhet visar undersökningen.
– Utifrån många års erfarenhet av att mäta kundmötet i flera kanaler kan vi se en tydlig trend i att kundens förväntningar blir högre och därför blir man inte lika nöjd med samma servicenivå som tidigare. Kundernas sätt att kontakta företag förändras även i och med den digitala utvecklingen och det är hög tid att kedjorna gör en strategi för hur de vill bemöta sina kunder i alla kanaler. Det räcker inte att ge ett trevligt bemötande – kunderna förväntar sig lika bra service på facebook som i butik.” säger Peo Eriksson, vd Daymaker Nordic.
Topp 10 Bransch
Heminredning
Böcker
Varuhus
Media
Telekom
Accessoarer
Diverseartiklar
Hälsa och Egenvård
Bygghandel
Hemelektronik
Topp 10 Kedja
Clas Ohlson
Hemtex
Kjell & Co
Scorett
Elgiganten
Önska
Smycka
Pocketshop
MQ
Naturkompaniet
