En kundservice i takt med den digitala tiden

Allt fler fastighetsägare ser både möjligheter med och behoven av att digitalisera sin kunddialog. Förhoppningar om nöjdare hyresgäster och effektivare administration är några av drivkrafterna.

Annons:

Annons:

Annons:


En erfarenhet är att det inte nödvändigtvis är tekniken som är det mest utmanande när kunddialogen ska digitaliseras. Avgörande för utvecklingstakten är många gånger organisationens mognad när det gäller att våga lita på att en digital tjänst kan göra jobbet, med bibehållen kundrelation, säger Pernilla Frödén, verksamhetsutvecklingschef vid Stena Fastigheter.

Drivkrafterna för att anpassa sin kundservice i takt med digitaliseringen ser lite olika ut. Å ena sidan finns effektiviseringsvinster att göra för en fastighetsägare vad gäller frekventa, rutinmässiga ärenden som kräver mycket administration. Å andra sidan den växande efterfrågan från kunden om en större valfrihet i dialogen med sin hyresvärd.

– Fastighetsbranschen har varit sena i starten med att införa digitala tjänster för självservice. Nu ser vi dock att allt fler hoppar på digitaliseringståget, många gånger drivet av en ny generation hyresgäster som ser det som självklart att kunna göra sin ärenden direkt via webben, säger Mikael Svensson, nordisk försäljningsdirektör vid Aareon Nordic.

Det finns en rad vardagsnära servicetjänster som lämpar sig väl för att göras tillgängliga i digitala kanaler; allt från kontraktsärenden som inkluderar digital signering till att betala sin hyra, göra felanmälan, hyra p-plats eller förråd. Men möjligheterna är fler än så, menar Mikael Svensson.

– När basutbudet är på plats finns möjligheten att anpassa en rad kringtjänster i syfte att underlätta vardagslivet för hyresgästen. Såsom att via fastighetsägarens webb kunna köpa städtjänster, beställa matkassar och så vidare. För fastighetsägaren kan erbjudandet av diverse kringtjänster bidra till både nöjdare hyresgäster och att nya intäktsströmmar skapas i takt med att tjänster kopplas på.

Stena Fastigheter har valt en standardlösning som plattform för det löpande arbetet med att utveckla och anpassa sitt erbjudande av digitala kundtjänster.

– Vi slipper på så sätt själva utveckla avancerade it-
lösningar och kan koncentrera oss på vår kärnverksamhet och att säkerställa att vår egen underliggande data är av tillräckligt god kvalitet för att användas och presenteras i den webbservicetjänst som utformas, säger Pernilla Frödén.

På vägen mot en digital kunddialog

1. Ett effektivt och säkert sätt att komma igång med digitala tjänster är att välja någon av marknadens
standardiserade lösningar.

2. Underskatta inte hyresgästernas digitala förmåga – och glöm inte att den äldre generationen är mer
digital än många tror.

3. Berätta om och hänvisa till de digitala tjänsterna via övriga -kommunikationskanaler

Enligt Mikael Svensson, nordisk försäljningsdirektör vid Aareon Nordic.

Annons: